En 11 años, se triplicaron los llamados al 911
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Mario Minervino
Hace 13 años el municipio de Bahía Blanca adhirió a una ley provincial en materia de seguridad y modificó toda su grilla de números destinados a atender emergencias. Todo lo relacionado con hechos policiales, de salud, incendios y Defensa Civil pasó a ser recepcionado en el 911, un número con peso propio por ser utilizado en varias ciudades del mundo.
En este tiempo, el número se ha instalado como referencia entre los bahienses, que saben que recibirán una respuesta ante toda situación de urgencia en materia de salud o ante un hecho delictivo.
Pero también en ese tiempo se volvió cada vez más habitual que se lo utilice para situaciones de todo tinte, desde un ruido molesto, una rama a punto de caer, un gato en aprietos o todo aquello que exija ayuda para saber cómo manejarse.
Ese cúmulo de situaciones adicionales --calificadas como "de rutina"-- han hecho que el sistema pierda parte de su sentido original de ocuparse de emergencias para reconvertirse en uno de atención general.
Por eso, en los últimos meses se analiza su readecuación, buscando hacerlo más eficiente y disponer de filtros que permitan privilegiar los pedidos que impliquen "riesgos de salud o físicos".
Para qué se llama
A pesar de la diversificación, las cuestiones policiales siguen manteniendo una ventaja sustancial respecto de otras causas, ocupando un promedio del 60% de los llamados que atienden los 48 operadores que trabajan en la central bahiense.
En segundo lugar se ubican los mencionados "casos de rutina", que no tienen generalmente carácter de emergencia, con el 12,58%, lo cual certifica cómo el sistema ha sumado cuestiones que deberían ser canalizadas por otros medios.
En tercer lugar se ubican las situaciones médicas, con el 10,93%.
Esos porcentajes corresponden a las estadísticas de 2016, año en que la central recibió un total de 161.855 llamados. Esto significa que cada día recibió una media de 443 llamados, 18 por hora.
Si se asume que los operadores trabajan en tres turnos, en cada uno hay 16 personas, es decir que atienden un llamado por hora.
A partir de esta consideración, se puede aceptar lo señalado desde la Secretaría de Seguridad y Protección Ciudadana del municipio, acerca de que el 911 "nunca colapsa" o se ve desbordado, más allá de que en determinadas circunstancias --cuestiones climáticas, ruidos y humos en el sector industrial--, se pueden recibir hasta 200 llamadas en pocas horas.
Un dato particular es el crecimiento que ha tenido el 911 en el tiempo. Mientras que en 2005, primer año completo de funcionamiento, recibió 61.646 llamadas, en 2016 esa cantidad casi se triplicó.
La cifra de 2016, a su vez, supera en un 17% la cantidad registrada en 2015.
Los cambios para este año
Si bien la decisión fue tomada por el ministro bonaerense de Seguridad, Cristian Ritondo, el municipio considera favorables los cambios que se pretenden instrumentar este año: mudar la central de atención a Mar del Plata y separar las emergencias médicas para que se manejen con otro número y con operadores propios, locales.
El 911 funciona a partir de una Central de Atención Telefónica de Emergencias (CATE), donde las llamadas se procesan y derivan. Cada comunicación es grabada y archivada para eventuales requerimientos judiciales.
La concejal Constanza Rivas Godio --siendo intendente interina-- y el subsecretario de Seguridad municipal, Federico Tucat, visitaron los primeros días de este mes el Centro de Atención de Mar del Plata.
"Pasar a depender de esa central será totalmente favorable para nosotros, como consecuencia de disponer de tecnología de primera, a años luz de la que hoy tenemos aquí", refirió Rivas Godio.
La realización de una llamada-simulacro les permitió visualizar la operatividad del sistema, como ofrecer un mapa con la ubicación de la urgencia y su inmediata derivación a la mesa que solicita los servicios para atenderla.
Consultada sobre si puede ser perjudicial el hecho de que los operadores sean ajenos a nuestra ciudad, aseguró que "la excelencia del programa informático" supera esa circunstancia y asegura una respuesta inmediata.
De trasladarse la central a Mar del Plata queda por definir el destino de los actuales operadores --que tienen escalafón policial-- aunque se aseguró su continuidad laboral.
Las emergencias médicas: cerca de lo previsto
En nuestra ciudad se verifica un tiempo promedio de 15 minutos entre la recepción de un llamado al 911 por una emergencia médica y la llegada de una ambulancia.
Así lo aseguró a "La Nueva." el doctor Nicolás Muñoz Cruzado, director médico del Servicio Integrado de Emergencias Médicas Prehospitalarias (SI.I.EM.PRE), quien mencionó que el tiempo ideal de llegada es "entre 10 y 12 minutos".
También mencionó que el actual sistema de emergencias "es el más adecuado de todos", aunque el hecho de que la gente lo haya incorporado para plantear todo tipo de circunstancias "ha desvirtuado un poco su uso" al restarle su carácter de atender emergencias.
"Por eso consideramos la posibilidad de que las situaciones médicas tengan un número distinto al 911 y que las cuestiones de rutina se canalicen por los teléfonos del municipio", señaló.
Tener un número propio para salud permitiría, explicó Muñoz Cruzado, que los operadores tengan una formación más específica, de manera de poder categorizar la emergencia de la mejor manera.
"Planteamos como conveniente un modelo similar al SAME porteño", dijo.
Agregó que es "el esfuerzo de los trabajadores" lo que permite que la actual cantidad de ambulancias resulte apropiada, aunque reconoció que "habría que mejorarla".
"Esto significa agregar móviles, que es la inversión más simple de resolver, con la contratación del personal para cada uno --chofer, médico, enfermero--, que conforma una decisión más compleja", mencionó.
El Servicio Integrado de Emergencias que es convocado por el 911 fue creado para asistir a quienes hayan sufrido un accidente en la vía pública o transiten una emergencia en su domicilio.
Curiosidades: llamadas por las alarmas
Una alarma es un elemento de seguridad pasiva, que pretende disuadir a los delincuentes. Los llamados al 911 por alarmas sonando son habituales y como se asocian a un potencial robo o hurto son debidamente atendidos. Sin embargo, un análisis realizado por los responsables del 911 permitió comprobar que el 97% de los casos responden a eventos "con cierre negativo", es decir que su disparo responde a errores humanos, acciones climáticas o fallas del sistema.
Los otros números que ya existen
Además del 911, que como se mencionó se ha vuelto receptor de todo tipo de denuncias, existen otros números a los cuales recurrir por motivos que no revisten carácter de emergencia. El más consolidado es el 0800 666 2244, de Atención al vecino.
En 2016 este servicio municipal recepcionó 6.380 pedidos, es decir un promedio de 17 denuncias-consultas cada día. A esta modalidad se suman las realizadas mediante la página web, 9.298, totalizando entre ambas 15.678, un 25% menos que las que se canalizan por el 911 en el rubro correspondiente a llamadas de rutina.
Los requerimientos más habituales se refieren al arbolado público, tanto por poda como de extracción, con el 25,55% de los llamados. Se ubican luego los relacionados con limpieza de terrenos (1.302) y de vía pública (1.312), reparación de calles de tierra (1.231), reparación de alumbrado (728), habilitaciones (683), baches (592), caninos (456) y pérdidas de agua (431). También los hay por aguas servidas (457), ruidos molestos (162), mosquitos (118) y por incompetencia municipal (183).
Otros números disponibles para casos específicos son el 114 (Violencia de Género), 0800 999 8358 (Abuso, Violación de derechos y conducta inadecuada de la policía), 0800 222 7060 (Denuncias sobre venta de drogas) y 0800 999 1444 (Inconvenientes en recolección de residuos).
El origen, las formas
El servicio de emergencias 911 fue creado por el Ministerio de Seguridad de la provincia en 2004. Su objetivo es dar respuesta ante una circunstancia, necesidad o catástrofe de carácter urgente, que pueda comprometer la vida, libertad, integridad y seguridad de las personas físicas o jurídicas.
Sus operadores deberán estar capacitados para contener y orientar a los usuarios y transmitir su asistencia, realizar un seguimiento del incidente y controlar la prestación.
El sistema se encontrará operado por personal civil especialmente seleccionado y capacitado en organización policial, judicial, programación neurolinguística, procedimientos de comunicación e información geográfica.
El manejo de la información es confidencial y solo por orden de la autoridad judicial se brindan datos de sus registros.
Por ley, se pena con multa de hasta 40 haberes mensuales de un oficial de policía y arresto de hasta 30 días al que provoque engañosamente la concurrencia de una atención o se exprese en términos agresivos u obscenos, o realice cualquier acción que interfiera su normal desarrollo.
La oficina local cuenta con un área administrativa, puesto de atención telefónica, equipos de radio, activación de sirenas comunitarias, central telefónica, equipo de grabación y un grupo electrógeno que permite el funcionamiento durante cortes de energía eléctrica. Funciona desde 2006, las 24, los 365 días.
“No es mi laburo” y volver a empezar
Ya que el 911 depende del Ministerio de Seguridad, para elaborar este informe se buscó contactar a alguna autoridad del servicio.
Sin embargo, la "calesita" que se pone en marcha cuando se pretende acceder a un funcionario en La Plata sigue funcionando como siempre.
El primer llamado de este diario por el tema fue derivado al sector de Prensa, de lo redirigió a "otro sector" de Prensa, que pasó la llamada a "Seguridad", donde se derivó la consulta a "Jefatura".
Allí se explicó la necesidad de presentar una nota, "dirigida al director general" dando cuenta de la inquietud. Cuando se preguntó el nombre de ese director se mencionó que esa información "no podía darse".
Otra alternativa fue intentar contactar, en La Plata, a Miguel D'Avo, director de Atención de Emergencias 911. Luego de varios intentos atendió su celular y explicó que "no era su laburo" contestar cuestiones sobre el 911. Por eso nos sugirió contactarnos con.. Prensa, es decir volver el punto de inicio.
Un tercer camino ensayado fue llegar a Alejandro Godoy, director del sistema 911. Generó un circuito operadora-sala de jefes-dirección y escuchar que "toda consulta debe ser canalizada por prensa".
De hacer caso a esta sugerencia corríamos el riesgo de iniciar un agobiante proceso cíclico. Quizá la alternativa más conveniente sea, finalmente, recurrir al 911.
Hablando de seguridad
Desde fines de 2016 el municipio publica --dentro de su política de Gobierno Abierto-- el "Mapa del delito", en el cual vuelca la estadística mensual de hechos denunciados que forman causa en la fiscalía.
El último informe señala que en enero de 2017 se verificaron en nuestra ciudad 84 delitos, cuatro veces menos que los 332 de diciembre de 2016.
Robos, hurtos y asaltos totalizaron 38, una significativa baja respecto a los 103 de diciembre. También hubo una baja en el rubro "otros" --lesiones, daños, amenazas, ley de drogas, tenencia de armas, desobediencia-- que pasó de 198 a 40.
En junio de 2016 un operador local del 911 recibió el llamado de Ramiro Gavilán, de 28 años, pidiendo ayuda por la pérdida de conocimiento de su novia, Micaela Hernández, y por su propio malestar físico.
Minutos después ambos estaban muertos por inhalación de monóxido de carbono. La ambulancia que llegó al lugar no ingresó al domicilio argumentando que nadie atendía el timbre.
La Justicia analiza si tanto el operador como el equipo médico actuaron de manera apropiada. El suceso motivó el despido del operador y del responsable del 911. Un profesional de la salud, por otra parte, es investigado por lo ocurrido.
La tragedia encendió una luz de alerta y el Ministerio de Seguridad habló de "renovación", "capacitación" y otras intervenciones para mejorar el sistema.
Black or White
Dos casos singulares dan cuenta de la trascendencia mediática del 911 a escala mundial. El primero ocurrió en junio de 2009 en Los Angeles, Estados Unidos, cuando un operador recibió el pedido de ayuda para "un caballero que no estaba respirando".
El audio de la llamada tuvo repercusión global porque quien estaba inconsciente era Mickael Jackson, uno de los cantantes pop más importantes de las últimas décadas.
Mientras enviaba la ambulancia, el operador solicitaba datos del paciente y trasmitía instrucciones para realizar los primeros auxilios. "Voy a tratar de ayudarlo por teléfono", dijo, mientras los paramédicos llegaban al lugar.
Otra llamada dramática fue realizada por un pasajero del vuelo 93 de United Airlines, exactamente ocho minutos antes de que la nave se estrellara, en manos de los terroristas que actuaron el 11 de septiembre de 2001 en Estados Unidos.
El pasajero, desesperado, llamó desde el aire al 911 gritando "¡Nos están secuestrando!", al tiempo de mencionar que el avión estaba cayendo. Black or White.