Claves para entender cómo funciona el servicio del 911

Redacción de La Nueva.

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 No más de cuatro preguntas concretas, relacionadas con la emergencia, deben responderse al operador del servicio telefónico 911, que tiene su centro operativo en el edificio de la comuna, en la primera cuadra de la calle Alsina.

 Ante un hecho delictivo, incendio, accidente o una emergencia ambiental, médica o policial, la llamada la recibe un operador que, de inmediato, la deriva a la división Centro de Despacho y Emergencias, con sede en la Jefatura Departamental de Policía, a cargo del capitán Bernardo Britos.

 El receptor de la información en la sede comunal tiene un protocolo de atención ciudadano, por el cual debe hacer una serie de preguntas preestablecidas y resulta fundamental que las respuestas sean claras y precisas.

 "El 911 recibe la llamada y no puede reiniciar una nueva contestación; ellos (los operadores) tienen la obligación de recabar la mayor información posible sin generar una demora", informó el capitán Britos, al ser consultado sobre el funcionamiento del servicio.

 La población debe saber que lo primero que tiene que hacer cuando atiende el operador, es describir exactamente la situación que motiva la emergencia y dar la dirección catastral del hecho, con el número de departamento o señal que identifique rápidamente el lugar.

 Luego, debe dar cuenta del número de teléfono desde donde se efectúa la llamada, identificarse con nombre y apellido y no cortar la comunicación hasta que lo haga el operador.

 En caso de accidentes con materiales peligrosos, por ejemplo, deben tenerse presentes detalles como simbología del transporte o contenedor del producto; saber si hubo derrames de líquidos y establecer si hubo fuga de gases.

 Britos, al frente de la Radioestación policial, explicó que "el 911 maneja todas las emergencias; desde ahí se deriva todo lo que es Defensa Civil, sanidad, bomberos".

 "Nosotros sólo recibimos las que antes se recibían al 101, o sea las llamadas policiales", aclaró.

Otro protocolo.

 "En lo nuestro --puntualizó el funcionario policial-- tenemos un protocolo de emergencias policiales distinto. En su momento, cuando funcionaba el 109, nosotros teníamos la oportunidad de hablar con el denunciante, porque la Municipalidad tiene el centro de atención y nosotros estamos conectados (con ella) a través de internos; tenemos cuatro operadores dispuestos para la recepción de las emergencia policiales".

 Está preestablecido, dijo Britos, que queden grabaciones de las comunicaciones.

 "Es una información que no se puede editar, por eso el operador procesa la información y después nos pasa el resumen, nos pasa un extracto de la llamada; el pase es vía computadora", explicó.

 "Ellos (los operadores municipales) tienen un sistema de mucho desarrollo, lo han adecuado para la necesidad de lo que es el 911. Lo que no pueden hacer es pasarnos al denunciante", comentó.

 Y reiteró que los operadores "cortan la comunicación y hacen el enlace con nosotros".

 "Hemos conseguido que el 911, cuando se está dando un hecho de gravedad en proceso, haga una comunicación simultánea para ganar tiempo. Mientras le hacen preguntas a la víctima, levantan el teléfono y nos participan a nosotros, es decir que escuchamos parte del diálogo", indicó.



Cinco mil comunicaciones mensuales

 "Mientras el denunciante hace la llamada, nosotros la tomamos para ganar tiempo; a veces no se alcanza a tomar la información necesaria, por eso tratamos de minimizar esa dificultad con la capacitación del personal y puedo decir que la gente del 911 está muy capacitada", afirmó el capitán Bernardo Britos.

 "Básicamente, tras la llamada, el operador completa los datos, si el hecho es relevante nos va adelantando a nosotros en forma simultánea el tipo de hecho y la dirección para que recabemos los datos y así adelantárselo al móvil", agregó.

 "Es importante saber que todo esto es auditable, al pasar de un lugar a otro genera alguna demora. De todas maneras, la llamada queda guardada y hay un canal de reclamos, que es a través del mismo 911. Además, hay un seguimiento que nosotros tenemos que hacer --la repartición depende de la división Tratamiento de Emergencias del ministerio de Seguridad bonaerense--, porque cada reclamo que realice el ciudadano para nosotros es una canalización del trámite; es el seguimiento hacia atrás de cómo fue el proceso y si se generó alguna demora, eso se determinará y las responsabilidades también", detalló Britos.

 Bahía Blanca tiene un sistema de cuadrículas; actualmente, la ciudad está dividida en 30 cuadrículas con sus respectivos patrulleros.

 "Nosotros somos despachantes de recursos policiales; lo que hacemos es asignar el recurso policial de acuerdo a lo que es la posición del Sistema de Localización Vehicular; determinamos proximidades y, en base a eso, determinamos el recurso más cercano y lo despachamos, los enviamos al lugar de la emergencia con los detalles de la realidad que va a encontrar", añadió.

 Cuando se le preguntó al funcionario policial cuál es el tiempo máximo que puede tardar el móvil en llegar a una urgencia, el capitán Britos señaló: "El promedio ideal sería, dentro de la ciudad, no más de cinco minutos; lo que ocurre es que tenemos sectores que tienen distancias más grandes".

 "En lo nuestro, tenemos un promedio, desde que despachamos el móvil hasta el arribo al lugar, de cuatro a cinco minutos, aproximadamente, que es el desplazamiento del móvil", amplió.

 Mencionó el vocero que el 911 recibe 5.000 llamadas por mes, alrededor de 200 por día "y muchas veces se trata de llamadas impensables y es el operador, el encargado de turno, quien determina las prioridades".

 Aseguró Britos que la cantidad de personal "es suficiente" y que la Radioestación también suministra información sobre pedidos de captura, secuestros de automotores, de armas y otros efectos.

 También tienen a cargo la instalación del equipamiento radioeléctrico y su mantenimiento, en todas las comisarías de la ciudad.
Marcela Cisternas

 No contesta. Para conocer otros detalles del sistema de emergencias que funciona en la ciudad, "La Nueva Provincia" intentó entrevistar a Fernando Capa, quien se encuentra al frente del 911 en el área de la Municipalidad.

 Sin embargo, en este caso, el 911 no respondió.