Overbooking: le pagarán a un bahiense por separarlo de su familia en un vuelo
La Cámara Federal de Apelaciones de nuestra ciudad confirmó que Aerolíneas Argentinas tendrá que resarcir a un vecino de este medio por causarle daños y perjuicios durante un viaje al Caribe.
Lo que debía ser un viaje de placer a las playas caribeñas de Punta Cana, terminó siendo un trastorno para un matrimonio de Bahía Blanca y sus hijos de 1 y 3 años.
El 21 de octubre de 2023, cuando debían embarcar desde la ciudad dominicana hacia Buenos Aires y fueron al aeropuerto para retirar los pasajes físicos descubrieron que el vuelo AR 1325 de Aerolíneas Argentinas solo tenía tres asientos disponibles y no figuraba el del hombre, identificado con las iniciales D.N.M.
Pese a los insistentes y justificados reclamos, porque habían hecho el pago previo de los 4 lugares a través de la plataforma online Otium Internacional (el representante local JM Viajes fue quien extendió la factura), desde la firma de aeronavegación desistieron de subir al hombre al avión de vuelta.
D.N.M. entendió que había sido víctima de una práctica ilegal, conocida como overbooking, que consiste en la sobreventa de pasajes.
Debió quedarse en Punta Cana dos días más y recién el 23 pudo volar hacia nuestro país.
Una vez en Bahía accionó contra Aerolíneas Argentinas y el caso fue analizado por la Justicia Federal.
Y en dos instancias ya obtuvo dictamen a favor.
Tanto el Juzgado Federal N° 2 como, recientemente, la Cámara Federal de Apelaciones resolvieron aceptar la demanda por daños y perjuicios, aunque rechazaron el reclamo por daños punitivos.
En primera instancia, la jueza María Gabriela Marrón ordenó un pago de 2 millones de pesos más los intereses desde octubre de 2023 por el daño moral generado.
Entendió que la familia sufrió "disgusto, incomodidad e incertidumbre" al ser cancelado el pasaje del hombre.
"La desatención, al no haberle prestado el servicio contratado de manera regular, provocó afecciones en la esfera interna", dijo.
D.N.M. apeló al cuestionar el monto fijado y el rechazo al pedido por daño punitivo, al considerar que la empresa omitió las reglas de deber de información y trato digno que prevé la Ley de Defensa del Consumidor 24.240, ya que, en su criterio, intentó camuflar la sobreventa de pasajes con cuestiones operativas.
En cuanto al dinero dispuesto, entendió que "se decidió fijar un monto que apenas cubre la mitad de lo pedido y sin explicación alguna".
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La aerolíneas, por su lado, rechazó la demanda tras explicar que la modificación se debió a un cambio de la aeronave originalmente programada para ese viaje por otra de igual modelo (Airbus A330), pero con menor capacidad (un asiento menos).
Y reconoció que el personal que atendió a la familia en preembarque usó el término overbooking pero no en sentido de sobreventa de pasajes, sino para indicar que la capacidad del avión no contaba con disponibilidad para todos los pasajeros.
A medias
La Cámara Federal confirmó el fallo de la jueza Marrón. Fijó el monto por daños y perjuicios y desestimó el pedido por daños punitivos.
El camarista Roberto Amábile -con la adhesión de su colega Pablo Larriera- entendió que estaba bien calculado el monto.
Si bien existió una temporaria separación del grupo familiar, con las molestias, angustias y trastornos de esa situación, "no se verificó una frustración total del viaje ni secuelas de carácter permanente".
"Por ello, no resulta adecuado tomar como referencia una experiencia de alto costo o carácter suntuario –como sería la financiación de dos nuevos viajes internacionales para el grupo familiar al destino originalmente visitado–, pues ello desbordaría la función resarcitoria del instituto.
"En cambio, se estima razonable fijar una suma que permita a los actores acceder a una experiencia familiar de recreación o descanso de nivel medio, apta para mitigar las consecuencias disvaliosas del hecho, cumpliendo así con la finalidad compensatoria que informa el ordenamiento vigente", explicó.
En cuanto al daño punitivo, la Cámara explicó que se trata de una sanción "de carácter excepcional" que requiere la verificación de una conducta "particularmente grave por parte del proveedor, que exceda el mero incumplimiento de las obligaciones contractuales y evidencie un claro desinterés o menosprecio por los derechos del consumidor".
Le cubrieron los gastos en la emergencia
El daño punitivo fue rechazado porque no se observaron elementos suficientes para considerar que la situación fue de gravedad extrema.
De hecho, surge de la causa que la aerolínea "brindó asistencia al pasajero afectado", con la cobertura de los gastos de alojamiento extras, traslados y reprogramación del vuelo.
"Lo cual, si bien no neutraliza el incumplimiento verificado ni excluye la procedencia del resarcimiento por daño moral, resulta indicativo de una conducta que no puede ser calificada como de grave indiferencia o desaprensión hacia el consumidor", explicó la Cámara Federal bahiense.
El hecho de que la empresa no hay apodido probar de manera suficiente que se trató de un error técnico para justificar la reducción de capacidad del vuelo no deriva, por sí solo, en la existencia de un obrar doloso.
Sí se estableció a partir de los informes de la ANAC que el avión de reemplazo para la vuelta a Ezeiza tenía mayor cantidad de plazas disponibles que la unidad originaria, lo cual desestimó los descargos de AA para desligarse de la responsabilidad por el daño moral.