La paradoja de que nos vaya bien (comunicación de riesgo y comunicación de crisis)

Redacción de La Nueva.

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Por Diego García (*)

   En épocas en donde la incertidumbre es norma, falta aún un tiempo para saber si las medidas que se han tomado en Argentina por la pandemia del COVID-19 darán los resultados esperados. Si bien la doctora Maureen Birmingham (representante en el país de la OMS) declaró que “se están llevando adelante medidas de manera rápida, audaz y con firme decisión”, es necesario que los días pasen para corroborar si el país podrá responder de forma eficiente al avance del virus.

   Lo que anhelan todos, desde el Presidente hasta los equipos médicos de todos los hospitales del país, es la famosa curva aplanada: una evolución lenta de la enfermedad, para que no se sature el sistema de salud nacional, cuyo cuello de botella -para esta pandemia- está en la cantidad de lugares en terapia intensiva y de respiradores artificiales. Para que eso ocurra, el acuerdo internacional indica que la única alternativa es el aislamiento social: #quedateencasa. 

   Ahora bien, Mario Riorda -experto en comunicación política y de crisis- indica que en situaciones de este tipo deben diferenciarse dos instancias: la comunicación del riesgo (la posibilidad de que el escenario malo ocurra) y la comunicación de la crisis, propiamente dicha (cuando lo malo ya ocurrió). En el primer caso se debe construir la sensibilidad social por el peligro (miedo), mientras que en el segundo caso se debe llevar certidumbre frente a la incertidumbre.

   Claramente, Argentina -la del diario del lunes- está todavía en la situación de riesgo y no aún en la de crisis, como sí lo están España e Italia, con todos sus servicios desbordados. Es cierto que en estos días Adriana Amado, referente en temas de comunicación, cuestionó que en el siglo XXI podamos seguir hablando de “comunicación de crisis” cuando “lo incierto es lo normal”, tal como comienza esta nota. Pero eso quedará para el debate que las academias darán cuando todo esto decante. 

   Volvamos al aquí y ahora: comunicar el riesgo de que la pandemia nos sobrepase. Alberto Fernández ha tomado la vocería nacional del tema, compartida con muy pocos. Desde ese rol, encara la construcción de la sensibilidad social frente al peligro: advierte una y otra vez, con enfoque transmediático, que si no se hacen las cosas bien ahora, el escenario se pondrá realmente complicado. Miedo. Pero el miedo no tiene buena prensa, por eso también es nombrado como empatía, responsabilidad, conciencia ciudadana, etc. Que no nos asusten las palabras: esto funciona si el temor por lo que vendrá es verosímil. Las calles se ven vacías porque hay una norma vigente -la cuarentena- pero también porque hay una percepción -correcta- de que el riesgo que acecha es enorme.  

   Entonces, aquí empieza la paradoja: ¿qué pasa si las cosas van bien? Aún es pronto para decirlo, para saber si se está logrando aplanar la curva. Pero ¿qué ocurrirá si se logra? ¿O más bien, si se va logrando? ¿Cómo mantener la percepción de riesgo alta? ¿Cómo seguir comunicando el miedo por lo que aún puede llegar a venir? Si no se logra, las actitudes ciudadanas se podrán volver laxas y todo empeorará.

   Es por eso que se requerirá cautela en las buenas noticias. Lamentablemente, con la crisis aún a la vuelta de la esquina -donde, en el mejor de los casos, se quedará por un buen tiempo-, no podremos comunicar exitismo. Sería imprudente leer con excesivo alivio un crecimiento paulatino de los casos. Será como aquellos padres ¿de otras épocas? que frente al hijo que llegaba a la casa (¡llegar a casa! ¿se acuerdan de eso?) con un 10 en un examen respondía con un neutro “es tu responsabilidad”. Sacarnos 10 en este momento es nuestra responsabilidad. Es un examen que se rinde desde casa, sin euforia cuando las cosas vayan bien para que, solo cuando hayan ido efectivamente bien, podamos abrazarnos y celebrar. 

* El autor es director de la licenciatura en Comunicación de la Universidad Salesiana (UNISAL) y socio en ¡Mg! Consultora.