Aseguradoras, blanco de críticas por mal servicio de auxilio

Redacción de La Nueva.

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 El servicio de auxilio mecánico, relanzado a la consideración pública hace varios años, de la mano de las compañías de seguros, interesadas en obtener mayores beneficios, además de disputarse un mercado que crecía con demasiada pereza, transita hoy una realidad muy distinta, según reconocen los propios protagonistas.

 Demasiadas quejas de los usuarios, molestos por la excesiva demora en asistir ante un llamado tenían, como era de suponer, alguna explicación: según los operadores, lo que ofrecen las compañías de seguros por cada auxilio, no cubre los costos, además de cobrarse a destiempo. Los mejor organizados abandonaron la actividad, y los que quedan operan su propia grúa o integran una empresa familiar.
La situación no debe sorprender, si se tiene en cuenta que como en casi todo negocio de volumen, monopolizado por unos pocos, la tentación de trasladar el aumento de los costos al último eslabón de la cadena --en este caso los operadores-- casi siempre es muy alta.

 El negocio está estructurado en tres niveles: las compañías de seguro, que ofrecen la póliza al cliente con el servicio de auxilio incorporado; los prestadores, que atienden a determinadas compañías y subcontratan la asistencia a los asegurados, y los operadores: empresarios, mecánicos o cuentapropistas, que asisten a las víctimas de un siniestro.

 El pequeño lote de prestadores: SOS, Universal, AXA, Europ Asistance, e Ivero es el que subcontrata y pone los precios y, a juicio de todos los operadores, el responsable del creciente deterioro en la calidad del servicio.

A quejarse a.... La espera por un auxilio podría llegar a cuatro horas, según denuncias de los usuarios, si el siniestro se produce, por ejemplo, en rutas cercanas a Mayor Buratovich, Ascasubi o Teniente Origone, debido a que las grúas provienen de Coronel Dorrego o Punta Alta, según pudo averiguar este diario.

 Solamente una compañía: Mapfre, ha resuelto abandonar el círculo de prestadores (Ivero) y tratar directamente con los operadores, según su vocero, "para tener un seguimiento de la calidad del servicio y poder mantener la comunicación con el asegurado".

 "Las grúas las contratamos en forma directa, pero a veces no hay opciones. En su momento se ofrecieron importes mayores que los del mercado, pero es cierto que la queja de los asegurados es fuerte, porque se trata de situaciones límite", sostuvo Horacio Fernández, gerente local de Mapfre.

 La compañía realizó en diciembre 18.000 auxilios en todos el país, el 95% de ellos por averías.

 "Los meses de verano son críticos y los servicios colapsan, porque, entre otras cosas, salen a las rutas vehículos que no reúnen las condiciones necesarias", alertó Fernández.

 Desde otro ángulo, la lectura de la situación fue más amplia: "es imposible mantener una estructura como demanda un buen servicio cobrando a los 60 días y con valores que no fueron actualizados, como pretenden las aseguradoras. El sueldo promedio de un chofer supera los 2.000 pesos, y hay que estar disponible las 24 horas", señaló otro de los operadores.

 La situación ya desembocó en la desaparición de las dos empresas más importantes del rubro en la ciudad (Autocar y RD Servicios) y dio lugar a la aparición de prestadores más chicos, y con menor nivel de servicio.

 "El mejor servicio en la ciudad pertenecía a RD Servicios, con un parque de seis plataformas, dos remolques especiales, un centro de atención telefónica con tres empleados, servicio nocturno, y camiones preparados para asistencia en ruta. Pero la empresa desapareció del mercado, porque los valores que ofrecen las compañías hace rato que dejaron de ser rentables", admitió un colega.

 "Las aseguradoras pagan mal, poco, y cuando ellos quieren, por eso decidí iniciarme hace dos años por mi cuenta", dijo Néstor Tamborindegui, titular de Auxilio Aguado.

 Cualquier servicio en la ciudad cuesta 40 pesos y se eleva a $60 si el trayecto comienza, por ejemplo, en el Barrio Patagonia, pero las aseguradoras pagan en promedio 27 pesos, y a los 90 días.

 La situación se ha tornado incluso más crítica en horario nocturno, que es cuando la víctima de un siniestro exige mayor rapidez en la atención, ya que existiría un único operador disponible.

 Según una fuente de las propias compañías aseguradoras, los prestadores también abandonaron hace tiempo la costumbre de enviar sin cargo al punto del siniestro un remise junto con el auxilio, para el traslado de los ocupantes del vehículo involucrado.

¡Ojo! a la letra chica. "Lo más preocupante es que las compañías vienen reduciendo drásticamente no sólo el número de servicios sin cargo que ofrecen a sus asegurados, sino también los kilómetros que cubren en ruta", dijo otro de los consultados.

 Este tema fue siempre motivo de preocupación para los propios operadores, que desde hace tiempo optaron por exigirle a la víctima que antes de mover una grúa haga un depósito por el importe del servicio adicional.

 "Una póliza de cobertura mínima (responsabilidad civil contra terceros) ofrece un límite de un servicio por mes y no más de cinco en el año, hasta 100 kilómetros de distancia del domicilio. Ahora, si la póliza incluye cobertura contra robo total e incendio total, el servicio de auxilio no tiene límites. Los kilómetros que la grúa viaja vacía no se cuentan", explicó Horacio Fernández, de Mapfre.

 La oferta de servicios depende de la política comercial de cada compañía, pero fuentes del sector reconocieron que "en general, la cobertura se redujo en no menos de cien kilómetros" en los últimos tiempos.

 No obstante, es justo reconocer que los abusos por parte de los usuarios también son moneda corriente.

 "Hay gente que en invierno, en lugar de cambiar el acumulador, nos llama todos los días, porque el auto no le arranca", relató un vendedor de seguros.

Sabor amargo. Para José Luis Palacios, responsable de Recambios Delta, quien cesó en la actividad hace unos 90 días, después de 10 años de trayectoria, la calidad del servicio ha decrecido notoriamente.

 "Poner en la calle una plataforma con un buen camión (VW 9150 o similar) cuesta 150.000 pesos. A eso hay que sumarle un equipo de chofer y mecánico, repartido en tres turnos diarios de 8 horas. El negocio dejó de ser rentable hace tiempo, por los precios que ofrecen los prestadores", sostuvo Palacios.

 Agregó que había logrado conformar un excelente plantel de personal, pero la situación se había tornado insostenible por la pérdida de rentabilidad y el acoso del gremio.

 Desde Man Fran, una empresa familiar que desde hace años se desempeña en el rubro, se acotó que "el seguro de una plataforma cuesta $250 por mes, y otra suma similar debe pagarse por la carga. Estos costos, a razón de unos 10 servicios diarios, de 28 pesos, --es lo que pagan los prestadores-- sólo alcanza para subsistir y pagar impuestos", dijeron.

 Y agregaron que con esos valores "es imposible atender un servicio nocturno".

 "La gente se queja porque las aseguradoras les dicen que cuentan con cobertura de mecánica ligera, que puede cambiarles en la calle un cable de acelerador o de embrague, pero eso es imposible, y menos por 20 pesos como ofrecen las compañías", precisaron en Man Fran.

 Indicaron incluso, que algunas compañías les dicen a sus clientes que tienen cubiertos 100 kilómetros, pero no les aclaran que los cien de vuelta al punto de partida deben pagárselo al auxilio.

 "Lamentablemente, muchos usuarios no entienden que en esto los auxilios son convidados de piedra, y se las toman con nosotros", mencionaron.

  En definitiva, todo indicaría que la situación en nada se compadece con la creciente dependencia que tienen los conductores de un auxilio especializado, básicamente por la incorporación masiva de la electrónica en la industria automotriz y el incesante avance tecnológico.