¿Cómo hacer que el comercio electrónico se transforme en un aliado ante la pandemia?

Redacción de La Nueva.

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Francisco Rinaldi

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Igual que la tromba marina que puso a un globo aerostático a la deriva y arrojó a sus tripulantes a playas desconocidas en la recordada obra de Julio Verne “La isla misteriosa”, nadie esperaba esta pandemia. Pero llegó. Y obligó a los comerciantes a buscar estrategias que les permitan permanecer en pie, tal como ocurrió con los personajes del escritor francés. 

Entre esas estrategias, las orientadas al comercio electrónico figuran entre las más efectivas. A tal punto, que este canal de ventas es, en la actualidad, el único que sostiene a varias pymes -y no tanto- de la ciudad y la región. 

Pero como toda estrategia, quien mejor la conoce, mejor la puede aprovechar. Y para conocer, nada como consultar a un experto. Por este motivo, “La Nueva.” dialogó con Bruno Palmieri, especialista en data marketing y titular de ABAKO Desarrollo de Negocios Online SA, una firma local pionera en el desarrollo de negocios digitales. Los tramos salientes, a continuación. 

--¿Qué tiene que hacer un comerciante o empresario que, abrumado por las circunstancias actuales, debe empezar a recorrer este camino? 

--Frente a la urgencia, hay que tratar de pensar en frío. Al comerciante hoy le desespera vender y tiene que saber que el comercio electrónico lo puede ayudar. Pero de nada sirve mandar ofertas a todos los contactos de Whats App o de Facebook. Hoy hay dejar por un rato los problemas con la AFIP o el banco y analizar que soluciones puedo ofrecer a mis clientes.  

--Facebook, Instagram, Whats App y ahora Tik Tok ¿por dónde se empieza? 

--Nada de eso sirve si no se cuenta con una estrategia digital. Y eso es válido para un comercio chico como para una gran empresa. 

"Una estrategia digital parte de conocer al consumidor on line, que funciona de una manera diferente al presencial". 

"Hay todo un recorrido que el consumidor on line realiza hasta que materializa su compra. Pongamos un ejemplo: ¿cómo sería ese recorrido para quien tiene que comprar un repuesto para un microondas hoy? Toma su dispositivo móvil e inicia su búsqueda a través de Google. Seguramente, se mete en alguna red social y allí busca información de precios, lugares, productos, mira los comentarios, etcétera. Eso se llama etapa de investigación, donde se enfrenta a una enorme y abrumadora cantidad de información". 

"Una vez superada esta etapa, ingresa al portal web de un comercio e indaga si hay envío a domicilio, que formas de pago se ofrecen, etcétera, hasta que se decide a comprar, para, finalmente, pagar con los medios digitales disponibles". 

"Entonces, sabiendo eso, debemos preguntarnos ¿a dónde va a buscar información ese consumidor? ¿cómo hago para encontrarme con él? ¿cuál es su edad? Porque en base a esto, voy a poder saber en qué red social interactúa: si es mayor de 50 años Facebook, pero si es más joven, Instagram". 

"Y lo más importante: no ser invasivo con ese consumidor. Ser invasivo en Internet es el primer paso para fracasar, porque la gente está intoxicada de información". 

"Todos esos pasos son estudiados por el Inboud Marketing, que es la verdadera evolución del Marketing Digital". 

"Otra advertencia: muchas veces, me pasa que me encuentro con gente que me dice “a mi no me funciona Internet, no vendo nada”. Y el problema radica en que se limitan a poner fotos iguales de sus productos en todas las redes sociales con escasa información de los mismos….¡y ese es otro error muy común! Recordemos que el primer paso del consumidor online es la investigación, con lo cual si no publicamos información abundante y de calidad, con buenas fotos de nuestros productos, lo más probable es que ese consumidor no se te interese por nuestro contenido". 

"Por eso, muchos creen que no pueden vender por Internet, pero en realidad no están usando estas herramientas de manera correcta".

"Lo bueno del comercio electrónico es que te permite vender un mismo producto de diferentes maneras". 

"Otro ejemplo: si mi producto se orienta a la gente joven, mi red social número uno tiene que ser Instagram, y poner contenidos, como historias breves, que duran 24 horas y después se borran, y que se buscan mucho entre segmento de consumidores". 

"La premisa es que quien publica lo mismo de la misma forma en todas las redes, no va a tener éxito". 

--Muchos comerciantes le temen a Internet porque creen que no pueden manejar las quejas, que algunas veces, suelen ser lapidarias e instantáneas….
….pero lo mismo pasaba antes con el boca a boca, con la única diferencia que ahora es instantáneo. 

"Es imposible que una empresa no cometa errores, pero si el problema que dio origen al mal comentario se soluciona, se da una respuesta rápida y afable, eso también lo ven los potenciales cliente. Y juega a favor. 

"Todo lo que viene de la vieja escuela de la venta es totalmente aplicable hoy. La buena atención,  la amabilidad y el asesoramiento propio de los buenos vendedores de antaño, hoy está tan vigente como antes". 

--El problema es que el contexto, no es el mejor…

--Sin dudas. Hoy me llaman muchos comerciantes angustiados, pero no es fácil arrancar de cero. Yo creo que lo mejor de todo es que quienes estén haciendo un esfuerzo hoy, que es enorme y a las apuradas, no van a volver atrás y van a estar mucho mejor preparados para lo que viene. 

--¿A qué empresa le cuesta más empezar? 

--A las familiares. Muchas veces, al fundador, que es un verdadero héroe por mantener una empresa viva durante muchas décadas, le cuesta entender todo esto, pero hoy es una realidad indispensable, y la pandemia lo demostró más que nunca. El que no aprende a surfear esta ola, se va a quedar afuera del mercado. 

--¿Y cómo se evalúan los resultados de esta estrategia? 

--Las redes sociales y Google proporcionan enorme cantidad de estadísticas. 

"Y esa es la otra parte fundamental del comercio electrónico: si no medís, no hay forma de ser exitoso. Pero lo bueno de este canal es que se pueden corregir errores si una medición no da bien". 
"El tema es que hablamos de un canal que es muy dinámico. Hace muy poco apareció una red social nueva, como tik tok, y ya tengo que empezar a ver cómo funciona, porque quizá en tres meses, se la utilice para vender". 

"Hoy hay empresas enormes que dependen 100% de los canales digitales, a punto tal que hacen evaluaciones diarias: se preguntan cómo anduvimos en Facebook o cuanto vendimos en Tienda Nube, de la misma forma que antes hacían la caja diaria.  

Todo un cambio para los nostálgicos de la venta de mostrador. Pero indispensable para quienes, como los personajes de la novela de Verne, quieran permanecer a salvo en un mundo jaqueado por la incertidumbre.